Оператор МТС-Украина провел семинар, в рамках которого рассказал о своем отношении к качеству предоставляемых услуг. Отметим, что под понятием «качество предоставляемых услуг» сотрудники оператора понимают не только качество голоса, но и уровень обслуживания. Комментирует затронутые на семинаре темы Роксолана Гайворонская, начальник отдела качества МТС-Украина.
Качество МТС-Украина можно условно разделить на три направления:
1. Качество передачи речи.
2. Качество дополнительных услуг.
3. Качество обслуживания.
Измерение уровня качества производится по двум параметрам: фактическое качество и восприятие качества абонентами.
Качество обслуживания
Как сообщила нам госпожа Гайворонская, в целях улучшения качества оператор взял за норму так называемый Service Level, уровень звонков в call-центр, которые обслуживаются в течение 40 секунд. Сейчас таких звонков более 70% (это цифра, ниже которой опускаться нельзя). К сожалению, информацию об общем количестве звонков нам узнать не удалось. На слайде видно, что % звонков, принятых за 40 секунд, колеблется от 72% до 98%. На соседнем слайде показана статистика потерянных звонков на этапе голосовых подсказок. Как видим, процент таких звонков не поднимается выше двух.
По нашим данным, МТС-Украина заказывает внешние исследования у специальных агентств, которые проводят постоянный мониторинг качества обслуживания. Сведения о том, насколько качественно работает обслуживающий персонал, представлены на трех слайдах ниже. Оценка качества по методике «Таинственный покупатель» подразумевает общение с продавцами специальных сотрудников агентства, замаскированных под покупателей, которые пришли в магазин с различной целью (будь то проверка баланса, замена старой SIM-карты или покупка карты пополнения счета). Уровень, ниже которого нельзя опускаться, устанавливают сами специалисты оператора, а не сотрудники агентства.
Качество дополнительных услуг
Не менее важным аспектом являются дополнительные услуги и уровень качества их предоставления. В случае с ними оценка производится по некоторым параметрам: успешность отправки SMS, успешность отправки MMS и успешность установки GPRS-соединения. Кажется, наши доводы о самых популярных услугах подтвердились: это SMS, MMS, GPRS. Еще одним критерием для оценки дополнительных услуг является скорость. Сюда входит не только скорость передачи данных, но и скорость установки GPRS-соединения, а также скорость передачи SMS и MMS. По словам г-жи Гайворонской, 95% MMS отправляются с первого раза. Среднее время отправки SMS — 6–7 секунд, MMS — 25–30. Полоса 20-40 kbps, которая выделена красным на слайде, показывает скорость, которую специалисты компании обещают абонентам во время GPRS-доступа. Автору этого материала часто приходится бывать в Симферополе, и, надо отдать должное специалистам компании, передача данных в городе соответствует цифрам, заявленным на слайде.
Качество голосовых услуг (передачи речи)
Пожалуй, любой абонент, проживающий на территории Украины, больше всего пользуется именно голосовой связью, а не дополнительными сервисами, поэтому качество связи играет наиболее важную роль. Одна из самых распространенных методик учета качества включает в себя три параметра:
1. Успешность установки соединения.
2. Уровень обрыва соединения.
3. Уровень блокировок на разговорных каналах.
Если с первыми двумя пунктами все более-менее ясно, то последний пункт вызывает недоумение. Какие блокировки? На каких разговорных каналах? Как пояснили нам в МТС-Украина, блокировки на разговорных каналах происходят тогда, когда во время движения абонент переходит из зоны действия одной соты в зону действия другой. Если в той соте, куда переходит абонент, все каналы заняты, происходит блокировка на разговорных каналах, уровень которой измеряют технические специалисты. Другими словами, уровень блокировок на разговорных каналах — это % обрывов разговоров вследствие переполненных сот. На одном из графиков четко видно валообразное ухудшение установки соединения до 89% на 33-й неделе. Сотрудники оператора подтвердили наши предположения: это связано с проблемами связи, которые наблюдались в Крыму 9 — 10 августа.
Следующий слайд наглядно иллюстрирует комплексный показатель дефектов в городах-миллионниках. Интересно, что МТС-Украина впервые сравнила свои данные с данными конкурента. Виктория Рубан, начальник отдела по связям с общественностью МТС-Украина, сообщила нам, что в качестве конкурента был выбран оператор с национальным покрытием. Как вы уже, наверное, догадались, речь идет о компании «Киевстар».
В ходе разговора с руководителями НТЦ «ОМНИС», который проводит исследования качества сети операторов, мы узнали о том, что сотрудники компании не имеют права разглашать данные, которые они получают в ходе тестирования сетей других операторов. Есть еще один вариант: МТС-Укриана могла заказать НТЦ «ОМНИС» исследование сети «Киевстара». Но для этого сотрудникам НТЦ понадобились бы данные о количестве и месторасположении базовых станций, а «Киевстар» таких сведений не предоставлял. Откуда у оператора появилась информация о комплексном количестве дефектов своего главного конкурента, нам остается только догадываться.
Мы обратились в «Киевстар», чтобы узнать, доступны ли данные о качестве связи и тестах, проводимых НТЦ «ОМНИС», на что получили твердое «нет» из уст Сергея Товстенко-Забелина, старшего менеджера департамента по внешним связям.
На слайдах представлены комплексные показатели дефектов в крупных городах по сравнению с конкурентом.
Недавно операторы начали измерять показания связи в киевском метрополитене. На следующих двух слайдах показаны данные по успешности установки соединений и процент обрывов по линиям метро.
В итоге
Как видим, показатели МТС-Украина практически везде превосходят показатели его главного конкурента — оператора «Киевстар». В семье автора этой статьи уже 2 года на равных правах существуют два оператора: МТС-Украина (предоплата, бывший Sim-Sim) и «Киевстар» (Djuice). В ходе реализации такого хобби, как путешествия, мною были проведены сугубо субъективные тесты качества связи и сравнительный их анализ. К сожалению, несмотря на цифры, приведенные в слайдах, в 80% случаев связь «Киевстар» надежнее. Будем надеяться, что МТС исправит это. И напоследок, самый, пожалуй, неприятный слайд для МТС-Украина – воспринимаемое качество связи. Комментарии излишни.
Справка об НТЦ «ОМНИС»
Компания «ОМНИС» была создана в 2003 году группой опытных специалистов в области телекоммуникаций. Цель создания предприятия — освоить и занять нишу измерений и тестов в области телекоммуникаций в Украине. На данный момент эта компания является монополистом в области проведения измерений качества сотовых операторов. Среди ее клиентов — операторы «Киевстар», МТС-Украина, Beeline, life:), ITC (CDMA-оператор) и «Голден Телеком». Недавно компания начала тестирование VAS-услуг (Value Added Services).
Ежемесячно НТЦ «ОМНИС» проводит измерения качества связи по следующим параметрам:
1. Drive Test 17 — 18 городов.
2. Автомагистрали.
3. Покрытие в метро.
4. Покрытие торговых центрах, бизнес-центрах, отелях, ресторанах.
По словам руководителя компании «ОМНИС», в месяц тестируемая группа проезжает 45 — 50 тысяч километров. Один из вариантов теста качества связи следующий. К сотовым терминалам подключаются специальные устройства. С одного терминала специальное устройство отправляет одну из фраз, а на другом аппарате эта фраза принимается. По искажениям можно определить уровень качества сети. Что касается фраз, то они специально подобраны таким образом, чтобы захватить все звуки, которые способен воспроизвести человек. Также при тестировании учитывается разница между мужским и женским голосом.
О стоимости проведения таких исследований нам узнать не удалось. Представители компании лишь сообщили, что в Украине эти услуги стоят дешевле, чем в Западной Европе, где операторы не имеют финансовой возможности заказывать масштабное тестирование сети ежемесячно.
