После начала ребрендинга мы уделяем действиям оператора МТС-Украина особое внимание. Причина одна: хочется выяснить, что же изменилось в самой компании кроме логотипа, тарифов и оформления. В четверг, 9 августа, мы получили данные о том, что сеть МТС-Украина не работает на протяжении 3 часов в Симферополе.
Автор этого материала 14 лет прожил в Симферополе, поэтому не понаслышке знает, что такое столица Крыма летом. Именно через этот город идут все поезда, самолеты и автобусы с отдыхающими. В летний период количество туристов, проезжающих через Симферополь, становится равно количеству местных жителей. Последних официально зарегистрированных порядка 500 000. Столица Крыма представляет собой город, в котором совершаются все более-менее крупные сделки, происходящие на территории полуострова. Например, все строительные компании, осуществляющие возведение и поддержку гостиничных комплексов, находятся именно в Симферополе. Из столицы развозят по другим городам продукты питания. Перечислять преимущества этого города можно долго, но, вероятно, вы уже и так осознали, насколько важно поддерживать связь с Симферополем.
Благодаря современным технологиям, а именно одной из программ Instant Messenger, мы узнали, что мобильные телефоны симферопольцев не работают в зоне покрытия сети МТС-Украина. Наши действия: первым делом, звонок в информационно-справочную службу по номеру 111, затем — обращение в пресс-службу оператора.
Начнем с первого. Схема традиционна: после прослушивания общей информации выбираем соединение с оператором и дожидаемся ответа на линии. Представившись, оператор уточняет, чем может быть полезен. Ниже приведен разговор с представителем информационно-справочной службы от первых лиц.
Оператор: Чем могу быть полезен?
Onliner: Нам сообщили, что сейчас в Симферополе полностью не работает сеть МТС-Украина. Каковы причины отключения?
Оператор: Как я могу к вам обращаться?
Onliner: Сергей.
Оператор: Сергей, очень приятно. Знаете, такая информация действительно существует. Абоненты МТС-Украина, находящиеся в Симферополе, испытывают трудности со связью.
Onliner: В чем причина неполадок?
Оператор: У нас пока нет такой информации.
Onliner: Когда абонентам можно будет снова воспользоваться связью?
Оператор: В ближайшее время. Наши технические специалисты уже выехали на место.
Onliner: Спасибо, всего доброго.
Оператор: Спасибо вам за звонок, обращайтесь еще.
Таким образом, общение с представителем службы 111 не прояснило ситуацию. Переходим ко второму этапу — отправляем запрос в пресс-службу. На наши вопросы отвечает Алена Городецкая, пресс-секретарь МТС-Украина.
Onliner: Алена, с чем связано прекращение предоставления связи? Какова официальная версия?
МТС-Украина: В четверг во второй половине дня в Симферополе действительно наблюдались проблемы с дозвоном на сеть. Наши специалисты оперативно выехали в Крым. Причины выясняются. Также экстренно были вызваны специалисты компании Alcatel, на чьем оборудовании мы работаем в Крыму. Сейчас эксперты работают совместно и выясняют причины, почему были проблемы с дозвоном.
Onliner: Сколько по времени отсутствовала связь?
МТС-Украина: Проблемы с дозвоном продолжались несколько часов. Наши специалисты сделали все возможное для того, чтобы в кратчайшие сроки обеспечить нормальное качество связи. Проблемы с дозвоном были полностью устранены уже вечером.
Onliner: Абоненты, которые находились в Симферополе, утверждают, что связи не было с часу дня и до утра следующего дня. Вы же упомянули про то, что связи не было всего несколько часов.
МТС-Украина: Компания начала получать жалобы на трудности с дозвоном в Симферополе около 14:00 в четверг. Работа сети в полном объеме была восстановлена в этот же день поздно вечером. Если быть более точным, то около полуночи.
Onliner: Сколько абонентов были в сети (в Симферополе и окрестностях) во время отключения?
МТС-Украина: Связь не была отключена. Трудности с дозвоном были только в Симферополе. Точных цифр у нас нет.
Onliner: Известно, что сейчас есть связь, но постоянно происходят какие-то сбои. Система полностью не восстановлена?
МТС-Украина: Система была полностью восстановлена еще в четверг вечером. Сейчас вся сеть работает в нормальном режиме. Из-за происшествия внимание к Симферополю повышенное, т. е. проводится постоянный мониторинг ситуации. Все тесты показывают, что сбоев нет, сеть работает в нормальном режиме.
Onliner: Известно, что Симферополь является связующим звеном: через него проходят пути 90% туристов Крыма. Планируете ли вы как-то возместить убытки, которые принесло абонентам отсутствие связи в течение столь длительного периода?
МТС-Украина: Да, компания понимает всю ответственность. Мы приносим извинения абонентам, которые испытали трудности со связью. Доверие клиентов — основной приоритет в работе компании, и наши специалисты сделают все возможное для того, чтобы его сохранить. Мы понимаем эмоции наших абонентов и сделаем всем, чтобы этот случай не повторился.
Onliner: Каким образом вы планируете компенсировать абонентам отсутствие связи? Зачислением определенной суммы на счет или другими нематериальными методами?
МТС-Украина: На счет абонентов, испытавших трудности со связью, будет зачислена определенная сумма, о чем каждого клиента проинформируют индивидуально*.
Попытка связаться с крымским представительством МТС-Украина не принесла успеха. Видимо, главный офис компании запретил распространять какую-либо информацию, связанную со сбоями в сети 9 — 10 августа.
*Через несколько дней стало известно, что для всех абонентов МТС-Украина, которые находились в зоне нестабильного действия сети или ее полного отсутствия, разговоры 9 и 10 августа объявили бесплатными. По информации пресс-службы МТС-Украина, стоимость всех разговоров, совершенных 9 и 10 августа, будет добавлена на персональный счет абонента.
Текст SMS, полученного абонентами Симферополя:
«Уважаемый абонент – МТС приносит свои извинения за кратковременные проблемы с сетью 09.08.07 и объявляет 09-10.08.07 для Вас бесплатным. МТС».
К сожалению, взять комментарий у Alcatel-Lucent нам не удалось по причине отсутствия пресс-службы в украинском офисе компании.
Постскриптум
Во время написания этого материала автору пришло сообщение от приятеля, который обитает в славном городе Полтава. Как оказалось, 9 августа связь МТС-Украина не работала и в этом населенном пункте. Как сообщили полтавчане, работоспособность сети была восстановлена в 6 утра 10 августа. Все, кто пострадал от этого стихийного бедствия, получили заветную SMS, в которой сообщалось о том, что совершенные 9 и 10 августа звонки предоставляются бесплатно. Но это уже тема для другого разговора…
На фото: Вокзал г. Симферополь
